LTVとは？計算方法や高めるためのポイントを解説します

LTVとは

LTVはLife Time Valueの略で、顧客生涯価値と訳されます。

一人の顧客から生涯にわたって得られる利益を指しており、サービスの継続期間が長い顧客ほどLTVは高くなります。

LTVがわかると新規顧客獲得のために、どのくらいまでなら費用をかけても良いのか、ということもわかってきます。

どの企業も、なるべくコストを抑えつつも利益はしっかり上げる、というのが理想だと思いますが、そのためにはLTV分析を行い、LTVを高める施策を打ち出していく必要があります。

LTVの代表的な算出方法としては、以下の3つがあります。

1.平均顧客単価×平均購買頻度×平均継続期間
2.顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数
3.(平均購買単価×購買頻度×継続購買期間)－(新規獲得費用＋顧客維持費用)

上記の計算式の中から算出しやすい方法を選んでみてください。

顧客単価を上げるといっても、ただ単に商品やサービスの価格を上げるだけではありません。機能はそのままで値上げされてしまっては、むしろ顧客は離れてしまいます。

値段が上がったとしても継続利用するだけの価値を顧客が見いだせるようにしないといけないので、アップセル（上位モデルの提案）やクロスセル（まとめ売り、セット販売の提案）で顧客単価を向上させましょう。

購入頻度を高めるためによく使われるのが、メルマガやリマインドメールです。

一度商品を購入してくれたり、サービスを利用してくれたりした顧客に、その後何のアプローチもしなければ、自社の商品やサービスはいずれ忘れ去られてしまいます。

そこで、メルマガで定期的にリピーター向けのキャンペーンの案内をしたりや、買い替え時期や追加購入時期を狙ってリマインドメールを送ったりすることで、再購入・再利用を促すことができます。

取引期間を延ばす方法として手っ取り早くできるのは、最低契約期間を設けるという方法です。

最低契約期間を設けてしまえば、期間中は確実に売り上げが得られます。

ただし、顧客の好きなタイミングで利用や購入を中止することができないので、契約期間が終了すると同時に顧客が離れてしまう可能性も高いです。

では、顧客が心から継続購入・継続利用したいと思ってもらった上で続けてもらうためにはどうすれば良いかというと、顧客満足度を上げるためにコツコツ努力することが必要です。

顧客満足度を向上させるための方法はいろいろありますが、例えば小売業であれば、以下のようなものが考えられます。

取引期間を延ばすための根本的な方法は、顧客満足度を高めて、自社の商品やサービスに価値を見出してもらうことだということを理解しておきましょう。

収益率を高めるためには、売上を上げるだけでなく、原価やコストを抑える必要があります。

顧客単価を上げることに注力するのも重要ですが、少しでも原価の低い取引先から仕入れられるよう努力したり、広告費や人件費などを今一度見直して、無駄なコストを削減したりすることも大切です。

ここで一つ注意しておきたいのが、原価やコストを無理に抑えたことで、顧客満足度が低くなってしまわないようにしてください。

新規の顧客を獲得するためのコストや既存顧客との関係を維持するためのコストを下げることもLTVを高めることつながります。

新規顧客を獲得する際のコストは、既存顧客の維持コストの5倍かかると言われています。

それにも関わらず、新規顧客は収益率が低いので、できれば獲得コストは抑えたいところです。

たとえば、新規顧客を獲得するために、複数の広告を打ち出している企業も多いと思いますが、効果測定を行い、あまり効果が得られていないものに関しては廃止も検討してみましょう。

既存顧客に関しては、新規顧客ほどあれこれコストをかけずとも、顧客満足度を高められるような対策を行いつつ、メルマガなどで丁寧なアフターフォローを行っていけば自然と継続利用してくれる傾向にあります。

LTVが高い企業というのは、目先の利益ばかりを重要視するのではなく、顧客満足度を高めるための施策に力を入れているので、顧客が企業に対して愛着を持ってくれています。

今回、LTVを高める方法をいくつかご紹介しましたが、顧客から長期的な利益を得たいのであれば、顧客が自社の商品・サービスまたは会社自体に価値を見出してくれるような施策を行うようにしましょう。

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